Как оставить отзыв на Wildberries, изменить или удалить его

Оставить отзыв на Wildberries можно только о товаре, который вы выкупили: возвращенный или отказной товар оценить не получится. Ниже пошагово показано, где в приложении кнопка отзыва, как добавить фото и видео, где изменить или удалить свой отзыв, почему отзыв не публикуется и как оценить пункт выдачи отдельно от товара.

Когда на Wildberries можно оставить отзыв

Отзыв о товаре доступен после того, как вы забрали покупку и не оформили отказ или возврат. Логика простая: оценивать вещь должен тот, кто ей пользуется. Поэтому если вы примерили платье в пункте выдачи и отказались, отзыв написать не выйдет, даже если претензия справедливая. Вопрос продавцу в карточке товара при этом задать можно всегда.

Как вернуть бракованную вещь и что делать, если продавец отклонил заявку, подробно разобрано в статье как вернуть товар на Wildberries. Здесь речь только об отзывах.

Как оставить отзыв на Wildberries о товаре

Интерфейс приложения обновляется часто, поэтому названия кнопок в вашей версии могут чуть отличаться. Путь в целом такой.

1. Откройте "Профиль" и перейдите в раздел "Покупки". Там собраны все выкупленные товары.
2. Найдите нужный товар и нажмите "Оставить отзыв". Иногда кнопка спрятана в карточке покупки, тогда сначала откройте сам товар из списка.

Другой путь: открыть карточку товара, пролистать до отзывов и нажать кнопку отзыва там. Она активна, только если система видит вашу покупку.

3. Поставьте оценку от 1 до 5 звезд. У одежды и обуви форма может дополнительно спросить, соответствует ли размер.
4. Заполните "Достоинства", "Недостатки", "Комментарий" и добавьте фото или видео кнопкой с плюсом.
5. Нажмите "Отправить". Отзыв уйдет на модерацию.

Как написать отзыв, который прочитают

На Wildberries люди листают отзывы в поисках трех вещей: размер, реальный цвет и качество после носки или стирки. Пишите именно об этом:

• ваш рост, вес или обычный размер и какой размер взяли: "рост 170, обычно ношу 46, взяла 46, сидит свободно";
• совпадает ли цвет с фото в карточке, при каком освещении снимали;
• что стало после первой стирки, недели носки, месяца использования;
• для техники и товаров для дома: размеры, вес, мощность в деле, запах, шум.

Если хотите шаблон структуры и примеры текстов, загляните в статью как написать хороший отзыв.

Фото и видео в отзыве

Отзывы с фото на Wildberries читают первыми, в карточке товара их можно отфильтровать. Пара правил, чтобы фото прошли проверку и были полезны:

• снимайте сам товар, при дневном свете и без фильтров;
• для одежды полезно фото на себе, но лицо можно не показывать;
• дефект снимайте крупно и рядом с биркой, чтобы было понятно, что это та же вещь;
• не снимайте этикетку посылки с вашим именем и телефоном, чеки с номером карты, документы.

Видео добавляется той же кнопкой. Короткий ролик, где видно, как тянется ткань или как работает механизм, часто убеждает лучше длинного текста.

Как изменить или удалить отзыв на Wildberries

Свои отзывы собраны в профиле, в разделе "Отзывы и вопросы" (в некоторых версиях раздел называется "Мои отзывы").

6. Откройте раздел и найдите отзыв. Нажмите на три точки рядом с ним.
7. Выберите "Изменить", чтобы поправить текст, оценку или фото, или "Удалить", чтобы убрать отзыв.

После изменения отзыв снова проходит модерацию. Удаление необратимо: восстановить отзыв не получится, а написать новый к той же покупке система может уже не дать. Поэтому если ситуация поменялась (продавец заменил товар, вещь оказалась лучше, чем показалось сначала), удобнее отредактировать текст и дописать, что изменилось.

Если кнопки удаления нет

• Отзыв еще на проверке. Неопубликованный отзыв обычно нельзя удалить через меню, дождитесь решения модерации.
• Старая версия приложения. Обновите приложение или попробуйте сделать то же на сайте в браузере.
• Ни один способ не работает. Напишите в чат поддержки из профиля, укажите товар и дату отзыва.

Продавец удалить отзыв покупателя не может. Он вправе ответить на него и пожаловаться в модерацию, если отзыв нарушает правила. Удалить негативный отзыв на Wildberries только за то, что он снижает рейтинг, продавцу никто не даст.

Почему отзыв на Wildberries не публикуется

Модерация отклоняет отзыв по тем же причинам, что и на других площадках, но у Wildberries есть своя особенность: отзыв должен быть именно о товаре.

1. Текст о доставке, а не о товаре. "Пункт выдачи открылся на час позже" не пройдет. Для этого есть оценка пункта выдачи.
2. Мат, оскорбления, угрозы. Даже если продавец заслужил, пишите о фактах.
3. Контакты и ссылки. Телефоны, адреса сайтов, названия других магазинов и предложения "пишите в личку".
4. Чужие фото. Картинки из интернета или скриншоты карточки товара.
5. Признаки заказного отзыва. Одинаковые тексты, массовые пятерки от новых аккаунтов, отзыв в обмен на кэшбэк от продавца.

Отклоненный отзыв можно исправить и отправить снова. Если вы уверены, что все по правилам, а отзыв не публикуют неделями, напишите в поддержку.

Отзыв о бракованном товаре: порядок действий

Когда вещь пришла с дефектом, хочется сразу поставить одну звезду. Но отзыв не вернет деньги, а поспешный текст потом трудно поправить. Последовательность, которая работает на практике:

1. Сфотографируйте дефект сразу после получения, вместе с биркой и упаковкой.
2. Оформите заявку на возврат брака в разделе покупок, приложите эти фото. Срок и порядок зависят от того, обнаружили вы брак в пункте выдачи или дома.
3. Дождитесь решения продавца. Если он отказал без проверки, у вас остаются права по статье 18 Закона "О защите прав потребителей": можно потребовать проверку качества и направить претензию продавцу.
4. Только после этого пишите отзыв и указывайте итог: "возврат одобрили за 3 дня" или "в возврате отказали, отправила претензию".

Учтите, что возврат товара может повлиять на отзыв: если покупка вернулась продавцу, отзыв о ней может перестать отображаться. Поэтому отзыв о браке полезнее писать в тех случаях, когда вещь осталась у вас, например продавец сделал частичный возврат денег, или когда проблема проявилась уже после срока возврата.

Как читать отзывы на Wildberries перед покупкой

Раз уж вы пишете отзывы, полезно знать, как их читают другие, и самому не ошибаться при выборе.

• Отзывы часто общие для всех цветов и размеров. Продавцы объединяют варианты товара в одну карточку, и отзывы на синюю и черную футболку показываются вместе. Перед покупкой ищите отзывы именно про ваш цвет и размер: в тексте или на фото.
• Сортировка "сначала негативные" быстро показывает типовые проблемы: если пять человек пишут, что шов расходится после стирки, это не случайность.
• Даты. Если сотни пятерок появились за пару дней после запуска товара, а потом поток иссяк, это повод насторожиться.
• Ответы продавца. Продавец, который в ответах предлагает замену и объясняет причину брака, обычно надежнее того, кто отвечает шаблоном или молчит.

Подробнее о том, на что смотреть кроме средней оценки, рассказано в материале рейтинг на маркетплейсах: что проверять кроме звезд.

Как оставить отзыв о пункте выдачи Wildberries

Оценка пункта выдачи живет отдельно от отзывов о товарах. После получения заказа приложение обычно предлагает оценить пункт: звезды и короткий комментарий. Если уведомление пропало, ищите оценку в разделе с доставками или в истории получения заказов.

Что указать, чтобы жалоба на пункт выдачи сработала: дату и время визита, что произошло (не дали примерить, долго искали заказ, пункт закрыт в рабочее время), без фамилий сотрудников. Если в пункте не выдали оплаченный товар или потеряли возврат, одной оценки недостаточно: напишите в поддержку и сохраните скриншоты статуса заказа.

Хороший пункт выдачи тоже заслуживает оценки: оценки влияют на то, как площадка видит работу конкретной точки. Пара слов вроде "нашли заказ за минуту, дали спокойно примерить" помогает отличить внимательных сотрудников от тех, к кому лучше не ходить. А вот отзыв о работе на складе или в пункте выдачи как работодателе - отдельная тема, для нее подходят сайты с отзывами сотрудников.

Баллы и деньги за отзывы: что законно, а что нет

Некоторые продавцы предлагают бонус за отзыв через механизмы самой площадки: условия видно в карточке товара, бонус начисляют после публикации отзыва, а оценка может быть любой. Это нормальная практика.

Другое дело - предложения в мессенджерах и на вкладышах в посылке: "поставьте 5 звезд и пришлите скриншот, вернем 200 рублей на карту". Это обход правил площадки, такие отзывы удаляются, а аккаунт покупателя могут ограничить. Еще хуже схемы "заработок на отзывах на Wildberries": вас просят выкупить товар за свои деньги и обещают вернуть стоимость с доплатой. Часть таких "работодателей" исчезает после первого крупного выкупа, и деньги не возвращаются. Признаки таких схем и заказных отзывов разобраны в статье как отличить накрученные отзывы.

Честный отзыв с тремя звездами и фото дефекта полезнее для покупателей, чем десяток пятерок. Если продавец давит и просит изменить оценку, вы не обязаны этого делать.

Частые вопросы