Как вернуть товар на Вайлдберриз: инструкция в приложении

Вернуть товар на Вайлдберриз можно тремя способами: отказаться от него на пункте выдачи, оформить возврат исправной вещи после получения или вернуть брак. Ниже по шагам показано, как сделать возврат в приложении, какие сроки действуют по закону, когда возврат платный и через сколько приходят деньги. Отдельно разобрано, что делать, если продавец отказывает в возврате брака.

Какой возврат вам нужен

На Wildberries есть три разных сценария, и от выбора зависит, будет ли возврат бесплатным и сколько ждать денег. Первый - отказ прямо на пункте выдачи: вы осмотрели или примерили вещь и не стали её забирать. Второй - возврат товара надлежащего качества после получения: вещь целая, но не подошла по размеру, цвету или просто разонравилась. Третий - возврат по браку: у товара есть дефект, и это уже требование по статье 18 Закона о защите прав потребителей.

Для покупателя разница принципиальная. За отказ от исправного товара площадка вправе взять плату за обратную доставку, а за брак платить вы не должны ничего: расходы на возврат дефектной вещи лежат на продавце. Поэтому при реальном дефекте выбирайте в заявке причину "Брак", а не "Не подошёл", даже если так быстрее.

Сроки возврата на Вайлдберриз по закону и по правилам площадки

Покупка на маркетплейсе - это дистанционная торговля, поэтому действует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства № 2463). Минимальные сроки, ниже которых площадка опуститься не может, такие:

Сам маркетплейс может давать больше времени, чем 7 дней, и часто так и делает. Точный срок для конкретного товара смотрите в карточке, в блоке с условиями возврата, и в правилах площадки в разделе помощи: Wildberries регулярно меняет эти условия, а продавец может указать свои, более мягкие. Отсчёт идёт с дня, когда вы забрали заказ из пункта выдачи или от курьера, а не с даты оплаты.

Как оформить возврат на Вайлдберриз в приложении по шагам

Возврат после получения оформляется через заявку. Без неё пункт выдачи товар, скорее всего, не примет. Порядок ниже показан на приложении для телефона; в разных версиях кнопки могут называться чуть иначе, но логика одна и та же.

1. Откройте "Профиль" и перейдите в раздел "Покупки". Там лежат все заказы, которые вы уже получили.
2. Найдите нужный товар. Если покупок много, ориентируйтесь по дате получения.
3. Нажмите "Оформить возврат" (в некоторых версиях кнопка называется "Вернуть товар" или "Заявка на возврат"). Если кнопки нет, значит истёк срок, установленный площадкой, или товар отмечен как невозвратный; что делать в этом случае, разобрано ниже.
4. Выберите причину. Для дефекта - "Брак" или "Дефект", для исправной вещи - "Не подошёл" или похожий вариант. Причина определяет, будет ли плата за обратную доставку.
5. Опишите проблему и приложите фото, а лучше и короткое видео: общий вид товара, крупно дефект, ярлык с артикулом. Отправьте заявку.
6. После одобрения в разделе "Возвраты" появится код. Отнесите товар в любой пункт выдачи Wildberries, покажите код сотруднику и сдайте вещь.

Упакуйте товар так, как его получили: в родной упаковке, с бирками, комплектом и подарками, если они были. Для исправной вещи это условие закона: товарный вид и потребительские свойства должны сохраниться. Для брака упаковка не обязательна, но без неё сложнее доказать, что товар не повредили при транспортировке после продажи.

Перед сдачей сфотографируйте товар в руках сотрудника пункта выдачи и сохраните скриншот одобренной заявки. Если товар потеряется на обратном пути или продавец заявит, что пришло не то, эти снимки станут главным доказательством.

Возврат по браку на Вайлдберриз

При обнаружении дефекта у вас есть выбор требований из статьи 18 ЗоЗПП: заменить товар, уменьшить цену, бесплатно устранить недостаток, возместить расходы на ремонт или вернуть деньги. На маркетплейсе на практике почти всегда выбирают возврат денег, потому что это делается через одну заявку.

Как снять брак, чтобы заявку одобрили

• Снимайте при дневном свете, на однотонном фоне, без фильтров.
• Первый кадр - товар целиком, второй - дефект крупно, третий - бирка или маркировка с артикулом.
• Для техники запишите видео: включение, ошибку на экране, звук, серийный номер на корпусе.
• В описании пишите факты: что сломалось, когда заметили, как пользовались. Без эмоций и оценок продавца.

Если продавец отказывает в возврате брака

Отказ по фото ещё не окончательный ответ. По пункту 5 статьи 18 продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах дефекта - экспертизу за свой счёт. Если экспертиза покажет, что виноваты вы, придётся возместить её стоимость, но до этого платить ничего не нужно.

1. Подайте повторную заявку с более подробными фото и видео. Часто отказывают просто из-за нечитаемого снимка.
2. Напишите в поддержку площадки через чат в приложении: приложите номер заказа, скриншот отказа и снимки дефекта.
3. Если ответ тот же, направьте письменную претензию продавцу. Его наименование, ИНН и ОГРН указаны в карточке товара: по статье 9 ЗоЗПП эти сведения обязательны. Как её составить, есть в статье претензия продавцу с образцом.
4. Через 10 дней без ответа или после повторного отказа подайте жалобу в Роспотребнадзор, а затем можно идти в суд. Подробно о жалобе в статье как пожаловаться в Роспотребнадзор.

Суд по таким делам для покупателя выгоден: кроме стоимости товара можно взыскать неустойку 1% цены за каждый день просрочки возврата денег (ст. 23 ЗоЗПП) и штраф 50% от присуждённой суммы, если продавец не выполнил требование добровольно (п. 6 ст. 13). Госпошлину по искам о защите прав потребителей при цене иска до 1 млн рублей платить не нужно.

Платный возврат и сколько денег вернётся

Платный возврат на Вайлдберриз касается исправных товаров: при отказе на пункте выдачи или возврате после получения площадка может удержать стоимость обратной доставки. Закон это допускает: по пункту 4 статьи 26.1 продавец возвращает цену товара за вычетом своих расходов на доставку возвращённой вещи от покупателя. Размер платы зависит от категории и условий площадки и время от времени меняется, поэтому смотрите его в карточке товара перед покупкой и в заявке перед отправкой.

Пример расчёта суммы возврата

Допустим, вы купили куртку за 4 800 рублей и заплатили 2 400 рублей за ботинки. Куртка не подошла по размеру, у ботинок через неделю отклеилась подошва.

Сумма удержания в примере условная, реальную площадка показывает при оформлении. Если за брак с вас списали плату за доставку, это нарушение: требуйте её вернуть через поддержку или претензией.

Через сколько возвращаются деньги

По закону на возврат денег у продавца есть 10 дней с момента, когда вы предъявили требование. На маркетплейсе деньги чаще всего приходят быстрее, сразу после того, как пункт выдачи принял товар, а при возврате брака - после одобрения заявки или проверки качества. Возвращаются они тем же способом, каким вы платили: на карту, на счёт по СБП или на баланс в приложении, если покупка оплачивалась с него.

Банк может зачислить возврат на карту не мгновенно, обычно в течение нескольких рабочих дней. Если площадка показывает статус "Деньги возвращены", а на карте их нет, запросите в поддержке номер операции и обратитесь с ним в банк. Когда возврат затянулся сверх 10 дней без причины, это основание для претензии и неустойки. Если продавец пропал совсем, а деньги списаны, посмотрите, как работает чарджбэк через банк.

Что нельзя вернуть и что делать, если кнопки возврата нет

Часть товаров продавцы отмечают как невозвратные: бельё, косметику, бытовую химию, технику после вскрытия, изделия по индивидуальному заказу. Тут важно различать две ситуации. Товар с индивидуальными свойствами, сделанный по вашим меркам или с вашей надписью, вернуть без брака действительно нельзя - это прямо сказано в статье 26.1. По остальным позициям перечень невозвратных товаров из постановления № 2463 написан для обычных магазинов, и Роспотребнадзор неоднократно разъяснял, что для покупок онлайн действует статья 26.1. На практике спор об этом решается через претензию, а не через кнопку в приложении.

С браком ограничений нет совсем: дефектный товар из любой категории принимают обратно, даже если он помечен как невозвратный. Если кнопка возврата пропала, а дефект есть, пишите в поддержку и требуйте приёмку на проверку качества.

Чек-лист перед сдачей товара

• Заявка одобрена, код возврата открывается в приложении.
• Товар без следов носки, с бирками, в упаковке (для исправного).
• Есть фото и видео дефекта (для брака).
• Сохранены скриншоты заказа, заявки и переписки с поддержкой.
• Вы знаете срок: сколько дней осталось до конца периода возврата.

Если товар пришёл с дефектом, после возврата денег стоит оставить отзыв, чтобы другие покупатели знали о проблеме. Как это сделать и почему отзыв иногда не публикуется, рассказано в статье отзыв на Wildberries.

Частые вопросы