Возврат товара надлежащего качества: что можно вернуть и как получить деньги

Товар без брака, который не подошел по размеру, цвету или просто разонравился, по закону можно вернуть, но условия зависят от того, где вы его купили. В обычном магазине действует правило 14 дней и в первую очередь обмен, при покупке через интернет срок обычно 7 дней после получения, и сразу возврат денег. Ниже разобраны оба случая, перечень товаров, которые не меняют, сроки возврата денег и типовые отказы продавцов с ответами на них.

Что значит надлежащее качество и чем этот возврат отличается от возврата брака

Товар надлежащего качества исправен и соответствует описанию, просто он вам не нужен. Здесь действуют ст. 25 (покупка в магазине) и ст. 26.1 (дистанционная покупка) Закона РФ "О защите прав потребителей". Если в товаре обнаружился недостаток, это другая ситуация: ст. 18, гарантийный срок, никаких 14 дней и перечня невозвратных товаров. Возврат брака оформляется претензией, порядок описан в статье претензия продавцу о возврате денег.

Возврат в магазин в течение 14 дней по статье 25

По ст. 25 закона непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если купили 1 ноября, последний день для обмена 15 ноября. Закон говорит именно об обмене на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, с перерасчетом цены, если она отличается.

Деньги вместо обмена положены, если аналогичного товара в продаже нет в день обращения. Тогда продавец возвращает уплаченную сумму в течение 3 дней со дня возврата товара. Можно и договориться об обмене, когда нужный товар поступит: продавец обязан сообщить вам о поступлении. Многие сети по своим правилам сразу возвращают деньги, это добровольная уступка, а не требование закона.

Условия, без которых магазин откажет

• Товар не был в употреблении. Примерить обувь дома на ковре можно, пройтись по улице уже нельзя.
• Сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Оторванная бирка на одежде частая причина отказа.
• Есть кассовый или товарный чек либо другой документ об оплате. Если чек потерян, можно сослаться на свидетелей, банковскую выписку или историю заказа в приложении магазина.
• Товар не входит в перечень невозвратных.

Упаковку закон отдельно не упоминает, но если без нее теряется товарный вид (коробка от техники, футляр), лучше ее сохранить.

Обувь, одежда и подарки

Больше всего споров с обувью. Если пару мерили дома и она не подошла, ее меняют или возвращают по общим правилам: подошва чистая, нет заломов и потертостей, коробка и бирки на месте. Если обувь уже носили на улице, вернуть ее как исправную не получится. Но если за время носки отклеилась подошва или лопнул шов, это недостаток, и возврат идет по ст. 18 в пределах гарантийного срока, который для обуви часто сезонный.

Верхнюю одежду, платья, джинсы, свитера можно обменять в течение 14 дней. Нижнее белье, колготки и носки входят в перечень невозвратных, их в магазине не меняют. Подарок может вернуть и тот, кто его получил: нужен чек или другое подтверждение покупки, а если покупали картой, деньги чаще всего вернут на карту покупателя.

Какие товары нельзя вернуть: перечень по постановлению № 2463

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден постановлением Правительства № 2463 от 31 декабря 2020 г. В него входят, если коротко:

• товары для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты, медицинские изделия, предметы по уходу за детьми;
• предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, парики;
• парфюмерия и косметика;
• товары на метраж: ткани, ленты, кабель, провода, линолеум, ковровые покрытия;
• швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные изделия;
• посуда и упаковка из полимерных материалов, которые контактируют с пищевыми продуктами;
• бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
• бытовая мебель в гарнитурах и комплектах;
• ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
• автомобили, мотовелотовары, прицепы, бытовые плавсредства;
• технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: бытовая техника, электроника, телефоны, фото- и видеотехника, часы;
• гражданское оружие, животные и растения;
• непериодические издания: книги, альбомы, календари, издания на носителях информации.

Перечень касается только товаров без брака. Если в смартфоне или шкафу обнаружился недостаток, вы возвращаете его по ст. 18, и то, что товар есть в перечне, роли не играет.

Возврат товара, купленного через интернет

Для дистанционной покупки (сайт, приложение, маркетплейс, заказ по телефону) ст. 26.1 дает больше свободы. От товара можно отказаться в любое время до его получения и в течение 7 дней после. Если при доставке продавец не дал вам письменную информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок увеличивается до 3 месяцев с момента получения. Информация в электронном виде на сайте или в приложении обычно считается переданной, поэтому на трехмесячный срок рассчитывать стоит только, если ее действительно не было.

Условия похожи на магазинные: товарный вид, ярлыки, документ об оплате. Отсутствие чека не лишает права сослаться на другие доказательства покупки. Нельзя отказаться от товара с индивидуально-определенными свойствами, если им может пользоваться только конкретный покупатель: мебель по вашим размерам, кольцо с гравировкой, одежда, сшитая на заказ.

Действует ли перечень невозвратных товаров при покупке онлайн

Однозначного ответа нет. Ст. 26.1 закона ограничивает возврат только товарами с индивидуальными свойствами, и многие суды и территориальные управления Роспотребнадзора считают, что перечень № 2463 к дистанционной покупке не применяется. Другие суды встают на сторону продавца. Маркетплейсы часто пишут исключения в своих правилах (белье, косметика, техника после вскрытия). Если продавец отказывает, а товар не индивидуальный, есть смысл писать претензию со ссылкой на ст. 26.1.

На маркетплейсах возврат обычно оформляется в приложении, а не претензией. Пошагово для одной из площадок это разобрано в статье как вернуть товар на Wildberries.

Сколько и когда вернут деньги: пример расчета

При дистанционной покупке продавец возвращает сумму, уплаченную по договору, за вычетом расходов на доставку от потребителя возвращенного товара. Срок: 10 дней со дня, когда вы предъявили требование.

Пример. Куртка заказана в интернет-магазине за 8 990 руб., получена 3 ноября. Не подошел размер, 8 ноября покупатель оформил возврат и сдал куртку в пункт выдачи. Расходы магазина на обратную доставку 150 руб.

Стоимость первоначальной доставки до вас удерживать или нет, суды решают по-разному, многие считают, что если товар отдают целиком, доставку до покупателя тоже нужно вернуть. Если оплачивали картой, деньги придут на ту же карту. После того как продавец провел возврат, зачисление занимает от нескольких часов до нескольких рабочих дней в зависимости от банка.

Не вернули деньги за возврат товара: что делать

1. Проверьте срок: 3 дня для магазина при отсутствии аналога, 10 дней для онлайн-покупки. Срок считается со дня возврата товара или требования, а не с момента, когда товар доехал до склада.
2. Найдите подтверждение возврата: заявление с отметкой, акт приема, номер возврата в приложении, трек-номер.
3. Напишите в поддержку или продавцу с номером возврата и датой. Сохраните ответ.
4. Если денег нет, направьте письменную претензию с требованием вернуть сумму и проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ.
5. Если продавец молчит, подайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства. Госпошлину потребитель не платит при цене иска до 1 млн руб., а при удовлетворении иска суд добавит штраф 50% (п. 6 ст. 13 закона).

Если оплачивали картой, а продавец исчез, есть еще один путь: оспорить операцию через банк. Он подробно описан в статье про чарджбэк.

Частые отказы продавцов и что на них ответить

Частые вопросы